Para crear una estrategia de comunicación efectiva en entornos digitales, como primer paso, los responsables de la Comunicación en una empresa, deben estar seguros de conocer la misión, visión y metas de la organización. ¿Cuáles son los objetivos de negocio, fortalezas y recursos? Con esta guía definida, se puede entonces aplicar el segundo paso, que consiste en la escucha, investigación y observación. El equipo de Comunicación y Marketing deberá descubrir las necesidades y gustos del mercado y conocer a las comunidades virtuales.

¿Con quiénes se debe relacionar una empresa en la red?

Una organización puede identificar los públicos con los que se quiere conectar mediante la elaboración de mapas de stakeholders y de empatía. Esto servirá para descubrir qué están diciendo las personas acerca de una marca, qué les interesa, qué les preocupa, cuáles son sus gustos, hábitos y todos aquellos factores que los puede movilizar a realizar una transacción o cualquier acción en redes sociales.

La primera opción para identificarlos, el Mapa de stakeholders o de grupos de interés, que sirve para determinar los actores clave más influyentes en el negocio; algunos grupos actuarán trayendo beneficios (por ejemplo, los fans de un producto o medios de comunicación que transmiten los valores de una marca); otros pueden catalogarse como agnósticos (son aquellos que aún no manifiestan una postura); e inclusive hay grupos hostiles que pueden estar impactando de modo negativo, por ejemplo, proveedores que no están alineados con el negocio. Es importante analizar el rol de cada uno de estos grupos y su impacto hacia la organización.

Otra herramienta recomendada es el Mapa de Empatía. Ayuda a conocer al cliente, su mercado y su sector. Busca describir el cliente ideal de una empresa por medio de análisis de 6 aspectos relacionados a los sentimientos del ser humano. Puede ser realizado a partir de preguntas que ayudan a entender a conocer el cliente y como relacionarse con él.  Se construye respondiendo a las siguientes preguntas:

• ¿Qué piensa y siente el cliente?
• ¿Qué escucha?
• ¿Qué hace?
• ¿Qué ve?
• ¿Cuáles son sus preocupaciones?
• ¿Cuáles son sus necesidades?

Este mapa describirse como una forma de entrar en la mente del  público objetivo, comprender lo que él desea y, así, ofrecer productos, servicios y atención más adecuados. De las respuestas que surjan, se puede generar la estrategia de contenido.

Luego de conocer a la comunidad virtual, se planifican entonces los objetivos de comunicación. Es fundamental establecer unas metas claras que ayuden a trazar el futuro de la organización. Para poder alcanzarlas se deben diseñar objetivos que ayuden a llegar a la meta final. Qué busca la marca en las redes sociales, cómo combina su estrategia off-line con la online, cómo estos objetivos de comunicación son medibles, alcanzables, específicos, definidos en el tiempo y están alineados con los objetivos de negocio? Estos objetivos deben venir acompañados de indicadores de gestión o KPI (Key Performance Indicator), que son métricas que ayudan a identificar el rendimiento de una determinada acción. Indicarán el nivel de desempeño en base a los objetivos que se han fijado con anterioridad.

Posterior a esto, la organización debe evaluar cómo interactuar en las redes. ¿Cuál es el contenido más valioso que puede ofrecer? ¿Cómo llevar a un usuario que simplemente escucha la marca a un colaborador activo con acciones que le permitan participar? Las redes sociales hoy son canales para que los usuarios participen brindando información valiosa que sirva además de para vender un producto, para que una empresa pueda innovar creando productos nuevos, alertar crisis o fortalecer una marca.

El resto de estas claves para crear una estrategia efectiva de comunicación en entornos digitales  se pueden conocer el curso virtual “Community Manager: cómo fortalecer la comunicación de tu organización”, donde los participantes aprenderán cómo garantizar una comunicación bidireccional efectiva, comprendiendo y conociendo a sus comunidades virtuales, a gestionar la imagen de una organización potenciando la reputación de la marca mediante la incorporación de estrategias y tácticas digitales de vanguardia. De este modo, podrán gestionar de forma efectiva la comunicación organizacional en redes sociales.

Este curso es dictado por las profesoras Valentina Urdaneta (Magister en Comunicación Organizacional) e Isbelt Venegas. Consultora y especialista en estrategias de marketing. Para conocer más detalles e inscribirte, puedes visitar el siguiente link: Community Manager