La atención al cliente se perfila como una nueva categoría en las ventajas competitivas que puede tener una organización respecto a otra. Su nivel es tan superlativo que supera al precio, y al producto o servicio, como diferenciador de la marca.

El mercado actual cuenta con productos tan similares entre sí, que los empresarios han tenido que hallar estrategias sustentables para incrementar su rentabilidad y visibilidad. Hoy, esto se refleja en los usuarios y su necesidad de personalizar la experiencia e ir más allá de la calidad o satisfacción de compra.

Esta ventaja competitiva, solía ser vista como un gasto innecesario para la organización, a tal nivel que las empresas reducían el presupuesto asignado al área de soporte y atención al cliente. Sin embargo, Jochen Wirtz, Profesor de Marketing de la Universidad Nacional de Singapur, entiende que brindar un buen servicio y a la vez ser rentable no son acciones excluyentes:

“Una buena estrategia cultural para la organización es adoptar un percepción ambidiestra, esto permitirá hacer frente a los desafíos que enfrentará la empresa con un enfoque diferente que la competencia podrá entender como contradicción”, señaló el profesor.

Una buena atención al cliente requerirá una positiva Customer Experience, esta se define como el recuerdo emocional que creará el consumidor motivado a la relación con la marca. Es decir, el sentimiento al comprar adquiere un valor más importante que el producto o servicio adquirido.

Por ende, es conveniente que las empresas aprendan a controlar las interacciones que se presentan durante el proceso de compra: desde la forma en la que ingresan a la tienda o web, hasta la manera en la que los clientes reciben su producto.

Elieen Naugthon, Vicepresidenta de Ventas y Operaciones de Google, recomienda hacer énfasis en la contratación de personal, como factor diferenciador para explotar la ventaja competitiva de la atención al cliente, a través de dos pasos:

1. Rasgos personales: Saber si la persona que se va a reclutar tiene actitudes que van de la mano con la marca, es decir, creatividad, empatía
2. Rasgos profesionales: En esta etapa se comprueba que la persona interesada posea las aptitudes requeridas por el negocio

Si te interesa mejorar la forma en la que conectas con tus clientes para convertirlos en amante de tu marca, te recomendamos el curso que brindan nuestros expertos: Atención al cliente: experiencias, relaciones y emociones, que iniciará el próximo 20 de septiembre.