El enfoque de Customer Experience Manager (CEM por sus siglas en inglés), es un rol gerencial que ha adquirido más importancia en las empresas recientemente. Sobre todo desde la rápida inmersión que han tenido las organizaciones hacia la transformación digital. 

Customer Experience Manager brinda habilidades con las que debe contar un gerente que se aspire a estar a la vanguardia con el contexto organizacional. Entre estas cualidades resalta la libertad y flexibilidad para aplicar diferentes disciplinas del mercadeo de manera simultánea. 

Un gerente formado en CEM, desarrolla aptitudes para supervisar y observar el desarrollo de diversos procesos,  a la vez que orienta, inspecciona y coordina los enlaces que existen entre una empresa y sus consumidores.

Para crear buenas experiencias en las interacciones con los clientes, es indispensable saber aprovechar y coleccionar toda la información con la que cuenta la empresa sobre el consumidor, solo de esa manera se podrá entender los necesidades y brindar un producto o servicio de acuerdo a estas. 

Con esta información, se espera que un gerente con buen entendimiento de la Customer Experience Management pueda: 

1. Entender su mercado: Este paso permite entender las necesidades, preocupaciones y deseos de los consumidores. Con esta información, el gerente pasa a segmentar para poder aplicar estrategias que funcionen especialmente para cada grupo de características homogéneas.
2. Construir un mapa para el consumidor: El mapa se refiere a la manera en la que los clientes puedan encontrar nuestra marca, resaltando las formas en la que esperamos que este se comunique con la organización.
3. Establecer conexiones: Las conexiones que se forjan con el cliente deben ser genuinas y emocionales. Para ello, se recomienda realizar el paso 2 utilizando la personalidad de la marca, de ese modo el consumidor estará más abierto a permitir la conexión.

Hay diversas maneras de establecer contacto con los clientes, de modo que sientan que el servicio o producto ofrecido es una experiencia gratificante, entre las principales tenemos las llamadas telefónicas, las redes sociales, el sitio web y el contacto cara a cara en las tiendas físicas. Sin embargo, tener un exceso de medios para la comunicación hará la labor más compleja para el gerente, pues este debe estar muy atento a las maneras en las que se ejecutan los contactos con los consumidores a través de cada uno de ellos.